Ngành công nghiệp năng lượng mặt trời trên thế giới ngày càng trở nên cạnh tranh, vì vậy việc bán hàng và mua lại khách hàng dễ hiểu là ưu tiên hàng đầu cho các công ty năng lượng mặt trời. Nhưng tập trung quá nhiều vào khía cạnh bán hàng và không ưu tiên chất lượng ở tất cả các giai đoạn trải nghiệm của khách hàng sau khi họ ký vào đường “chấm chấm” là một sai lầm tốn kém.

Chế độ hậu mãi sau bán hàng cần một thời gian và sự quan tâm cần thiết với khách hàng, cách tiếp cận dài hạn này sẽ dẫn đến những khách hàng hài lòng, những người không thể chờ đợi để nói với bạn bè và hàng xóm về việc sử dụng năng lượng mặt trời với công ty của bạn. Trong bài viết hôm nay, chúng tôi nêu bật một số quy trình và giao thức là trung tâm để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt ở từng giai đoạn tương tác của khách hàng với công ty năng lượng mặt trời của bạn.

Để biết thông tin chi tiết, chúng tôi đã nói chuyện với nhân viên tại Baker Electric Solar , một công ty lắp đặt năng lượng mặt trời hàng đầu ở khu vực San Diego nước Mỹ. Công ty đã giành được Giải thưởng Ngọn đuốc quốc tế của Cục Kinh doanh Tốt hơn về Đạo đức và Giải thưởng Dịch vụ Siêu Danh sách của Angie. Với hơn 60% doanh nghiệp của mình đến từ các giới thiệu của khách hàng, tôi không thể nói rằng Baker biết một hoặc hai điều về cách dịch vụ khách hàng có thể mang lại lợi thế cạnh tranh.

Giao tiếp là chìa khóa  

Như với bất kỳ mối quan hệ nào, giao tiếp hiệu quả cung cấp nền tảng cho mối quan hệ tốt đẹp giữa các công ty và khách hàng của họ. Giao tiếp tốt là điều cần thiết ở tất cả các giai đoạn của trải nghiệm khách hàng — từ cuộc gọi bán hàng đầu tiên đến khi hoàn thành quá trình lắp đặt và hơn thế nữa. Có một vài yếu tố quan trọng của giao tiếp hiệu quả với khách hàng:

Được chủ động

Một trong những yếu tố quan trọng nhất của giao tiếp sẽ dẫn đến khách hàng hài lòng là nó  thường xuyên và thường xuyên. Đối với Baker, điều này có nghĩa là liên lạc với khách hàng và cung cấp các cập nhật ở mức tối thiểu hai tuần một lần -ngay cả trong trường hợp có thể tạm dừng tiến độ dự kiến ​​trong tiến trình thực hành dự án.

Đặt kỳ vọng rõ ràng

Điều cần thiết là khách hàng phải có sự hiểu biết rõ ràng về những gì mong đợi ngay từ đầu – từ quy trình lắp đặt bởi các bước sẽ liên quan đến thiết kế lắp đặt và các thành phần đã chọn.

Giám đốc dự án Tim Finn giải thích rằng đối với Baker Electric Solar, một trong những phần quan trọng nhất trong giao tiếp của họ với khách hàng là cung cấp một cái nhìn tổng quan chi tiết về thiết kế hệ thống ngay từ đầu. “Chúng tôi gửi điều đó cho khách hàng và nhận được đăng xuất của họ trên đó, đảm bảo rằng họ đã xem xét các kế hoạch, họ hiểu bố cục sẽ trông như thế nào và họ chấp nhận nó. Bằng cách đó, nếu có bất kỳ câu hỏi nào … chúng tôi có thể trả lời chúng ngay sau đó”

Truyền thông thành công cũng có nghĩa là dự đoán mọi thách thức tiềm năng trong dự án và truyền đạt sớm và thường xuyên về chúng để khách hàng và nhà thầu luôn trên cùng một trang.

Những nguyên tắc này củng cố tất cả các khía cạnh của trải nghiệm của khách hàng; tuy nhiên, có những yếu tố quan trọng khác xác định dịch vụ khách hàng tuyệt vời ở các giai đoạn khác nhau trong quy trình đi lại của khách hàng.

Dịch vụ từ khi mới bắt đầu!

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng bắt đầu ở giai đoạn bán hàng và yếu tố trung tâm của dịch vụ tốt tại thời điểm này là dành thời gian để hiểu nhu cầu và mục tiêu của khách hàng. Quản lý dịch vụ Josh Lennard giải thích rằng, trong quá trình bán hàng, Baker “làm việc với khách hàng để hiểu được mong đợi của họ, nhu cầu của họ và mục tiêu mà họ có để nhận được năng lượng mặt trời.”

Điều này liên quan đến việc “nói về thiết bị, tiết kiệm của họ, lịch sử tiêu thụ của họ, những ý tưởng thiết kế có thể có sẵn cho họ…. Các thông tin liên lạc tại thời điểm đó, là rất nuôi dưỡng với khách hàng; bạn đang xây dựng một mối quan hệ … và suy nghĩ ra khỏi hộp nếu cần thiết để đáp ứng mục tiêu của họ. ”

Khi kết thúc giai đoạn bán hàng, khách hàng cần phải có sự hiểu biết rõ ràng về những gì mong đợi trong tương lai.

Quản lý sự hài lòng của khách hàng

Bước tiếp theo trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời phụ thuộc vào việc quản lý hiệu quả thực hiện dự án  . Ngoài việc chủ động cập nhật cho khách hàng về sự tiến triển của dự án và giao tiếp trước về những thách thức tiềm năng, khách hàng có thể tiếp cận được với khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phục vụ khách hàng cho Baker. Điều này có nghĩa là chỉ định một người sẽ chịu trách nhiệm trả lời kịp thời bất kỳ câu hỏi nào.

Tất nhiên, sự hài lòng của khách hàng là tùy thuộc vào chất lượng lắp đặt nên sự chú ý đến từng chi tiết trong thiết kế là rất quan trọng. Phần mềm phân tích lắp đặt cung cấp phân tích bóng hay ánh sáng được xác thực và ước tính cho sản lượng năng lượng hiệu quả nhất.

Cuối cùng, kết thúc giai đoạn lắp đặt bằng một khuyến nghị, lưu ý khi sử dụng đúng đắn cũng rất quan trọng. Đối với Baker, một yếu tố quan trọng của việc này là việc bàn giao dự án, trong đó họ có một cuộc họp cuối cùng với khách hàng và giúp họ hiểu những gì mong đợi trong tương lai.

Lennard giải thích rằng khi kết thúc quá trình cài đặt, “Nhân viên đi ra ngoài để dẫn khách hàng qua hệ thống và cho họ thấy chính xác cách thức hoạt động của nó để khách hàng không bị nhầm lẫn. Điều đó cũng cho chúng ta cơ hội cuối cùng để xác nhận rằng không có gì sai và trả lời bất kỳ câu hỏi nào còn tồn tại mà khách hàng thắc mắc. Bằng cách đó chúng ta có thể để lại cho họ một ấn tượng tích cực, ”Lennard nói. Quá trình này cũng cho phép Baker làm nổi bật dịch vụ của họ sau khi cắp đặt.

Dịch vụ sau khi lắp đặt

Một công ty quan trọng khác có thể phân biệt mình với khách hàng là thông qua cách họ hỗ trợ khách hàng của họ và đảm bảo công việc của họ sau khi dự án được hoàn thành. Đối với Baker, điều này liên quan đến một chương trình bảo hành tốt bao gồm bảo hành tiêu chuẩn 10 năm của các thành phần hệ thống và tay nghề; hệ thống giám sát sản xuất năng lượng cho khách hàng; cũng như bảo hành biến tần kéo dài tới 25 năm  .

Trong trường hợp hiếm hoi mà một khách hàng gặp phải vấn đề, một giải pháp nhanh chóng khiến họ hài lòng khi chọn một công ty có mặt ở đó trong thời gian dài — và có nhiều khả năng giới thiệu bạn bè và gia đình của họ hơn.

Sự chú ý đến sự hài lòng của khách hàng ở tất cả các giai đoạn là trung tâm cho khả năng của Baker để có được một phần đáng kể khách hàng của họ thông qua các giới thiệu. Kết hợp một số cách tiếp cận này có thể nâng cao uy tín của công ty bạn và mang lại lợi thế cạnh tranh.